چندی قبل در یکی از مهم‌ترین شرکت‌های مصالح ساختمانی کشور که کلی برند و معروفیت دارد، دوره آموزشی داشتم برای نمایندگان ایشان در سطح کشور، جهت توضیح و توجیه و آموزش مشتری مداری. اما چند روز قبل از دوره جهت بررسی میدانی موضوع و علاقه شخصی، به یکی از نمایندگان ایشان به عنوان مشتری سر زدم، دیدم چقدر اوضاع ناجور و چقدر با تئوری این شرکت فاصله دارد. لذا چند وقت بعد از دوره مطلبی را که سال‌هاست در شرکت‌های دنیا به عنوان آیین‌نامه رفتاری مرسوم است تهیه کردم تا ببرم به مدیر فروش ایشان ارائه کنم و در شرکت‌شان به کار گیرند منتهی دفتر ایشان ضمن تشکر گفتند نیازی به جلسه نیست و در سیاست‌های بازاریابی‌مان لازم نداریم به این موضوع!
دریغ و درد که اولاً شرکتی با این ابعاد که ادعای ده‌ها نماینده در دیگر کشورها را دارد و خود را مدعی برند اول صنعت خود در ایران می‌داند آیین‌نامه رفتاری را جزیی از سیاست‌های بازرایابی می‌داند! و دریغ و درد که مدیر فروش چنین شرکتی از برگزاری یک جلسه یک ساعته و مشاوره مفت و مجانی کاری که واجب‌تر از نان شب است در این مجموعه، امتناع می‌کند و یا در حداقل ممکن، از کسب اطلاعات عمومی مفتی در این زمینه خودداری می‌کند!
به کجا می‌خواهیم برسیم با این وضعیت شرکت‌هایمان که اینهمه ادعایشان فلان کرده است!!!
بگذریم…
مطلب را که زحمت ترجمه مراجع آن را به فارسی همسرم سرکار خانم نصر به عهده داشتند برای مطالعه مخاطب عزیز ارایه می‌دهم به امید آنکه روزی برسد که فرهنگ مشتری مداری به جای مشتری طلبکاری را در شرکت‌های ایران ببینیم.
آیین‌نامه رفتاری چیست؟(What is the code of conduct)
آیین‌نامه‌ی رفتاری یک راهنمای اصلی و مرجع برای کارکنان جهت حمایت و پشتیبانی در تصمیم‌گیری‌های روزانه است.
این آیین‌نامه‌ی مکتوب، رسالت، ارزش‌هاو اصول سازمان را روشن می‌کند و آن‌ها را با معیارهای رفتار حرفه‌ای پیوند می‌دهد. این آیین‌نامه‌ی رفتاری باید به عنوان مرجع برای کار روزانه با محوریت اخلاق در سازمان مورد استفاده قرار گیرد. آیین‌نامه ابزاری است برای تشویق مباحث اخلاقی و بهبود نحوهی برخورد کارکنان با معضلات اخلاقی، تعصبات و مناطق خاکستری که در کارهای روزمره با آن روبه‌رو هستند.
آیین‌نامه به معنای تکمیل استانداردها، خط مشی‌ها و قوانین مربوطه است نه جایگزینی برای آن‌ها.
هدف از تدوین آیین‌نامه‌ی رفتاری، توسعه و حفظ یک استاندارد رفتاری است که برای شرکت، فروشندگان، مشتریان و سایر کارمندان شرکت قابل قبول باشد.
اگرچه که آیین‌نامه‌ها از کارخانه به کارخانه‌ای دیگر متفاوت است اما آیین‌نامه‌ی رفتاری در واقع شامل دستورالعمل‌های رفتاری (guidelines) است که با سیاست‌های شرکت سازگار است و منعکس‌کننده‌ی نحوهی درک شرکت از تصویر خود است.
آیین‌نامه همچنین به کارمندان می‌آموزد و یادآوری می‌کند که چه انتظاری از آن‌ها می‌رود، به کارمندان می‌آموزد که عملکرد، ظاهر و رفتار آن‌ها بر شرکت و شغل آن‌ها تأثیر خواهد گذاشت.
آیین‌نامه‌ی رفتاری کارکنان شامل انتظاراتی است که از کارمندان وجود دارد و نحوهی رفتارهای قابل قبول را تعریف می‌کند.
آیین‌نامه‌ی رفتاری با آیین‌نامه‌ی اخلاقی یا منشور اخلاقی شرکت (ethic code) متفاوت است.
آیین‌نامه‌ی رفتاری حاوی اطلاعاتی مربوط به نحوهی رفتار افراد در شغل آن‌هاست که ممکن است شامل اطلاعات زیر بنایی‌تر از منشور اخلاقی شرکت‌ها باشد.
بسیاری از شرکت‌ها از کارمندان می‌خواهند تا آیین‌نامه‌ی رفتاری را امضا کنند، در این مرحله آیین‌نامه‌ی رفتاری به توافق حقوقی بین کارفرما و کارمند تبدیل می‌شود و در صورت لزوم نسخه‌ای از آن در پرونده‌ی کارمند (نماینده و پرسنل وابسته) و جزء اسناد شرکت نگهداری می‌شود.
آیین‌نامه‌ی رفتاری باید با زبانی هر چه روشن‌تر و واضح‌تر تدوین شود، از مثال‌ها استفاده شود، مثال‌ها ممکن است شامل ممنوعیت فعالیت‌های غیرقانونی، کشیدن سیگار، مصرف نوشیدنی‌های الکلی، زبان ناپسند، تبعیض و آزار و اذیت باشد.
آیین‌نامه‌ی شما همچنین ممکن است شامل حفظ محرمانه بودن اطلاعات شرکت، روند تماس با کارمندان در زمان بیماری، نحوهی لباس پوشیدن، ظاهر افراد و همچنین مراحل گزارش در شرایط اضطراری باشد.
آیین‌نامه‌ی رفتاری نشان می‌دهد که چگونه کارکنان یک شرکت به‌صورت روزانه باید عمل کنند. آیین‌نامه منعکس‌کننده‌ی عملکرد روزانه سازمان، ارزش‌های اصلی و فرهنگ کلی و شفاهی شرکت است.
6 گام در نوشتن آیین‌نامه‌ی رفتاری (Code of conduct) برای یک شغل:
هیچ شغلی وجود ندارد که برای داشتن آیین‌نامه‌ی رفتاری (منشور اخلاقی) خیلی کوچک باشد. داشتن آیین‌نامه‌ی رفتاری میتواند ابزاری قدرتمند برای کمک به شما در حفظ یک فضای تجاری سالم و جلوگیری از برخی مسائل معمول در محل کار باشد. برخی شرکت‌های کوچک معتقدند که نیازی به چنین آیین‌نامه‌ای ندارند چون کارمندان زیادی ندارند، در حالی که این دقیقا همان جایی است که مشکلات به‌وجود می‌آیند.
شما باید در شغلتان همیشه حرکت رو به جلو را (پیشرفت را) مد نظر داشته باشید و برای این کار مجبورید که از روز اول شروع کار این مطلب را جدی بگیرید. این بدان معناست که خودتان هم باید به تمامی موارد آیین‌نامه احترام گذاشته و آن را بپذیرید.
آنچه که آیین‌نامه خواهد گفت به شما بستگی دارد، از آنجا که همیشه در هر شرکت برخی موارد خاص وجود دارد که باید به آن‌ها توجه کرد. هرچند که، داشتن بعضی از قوانین کلی برای جلوگیری از بروز موقعیت‌های ناخوشایند، خوب است.
در اینجا برخی نکات برای نوشتن یک آیین‌نامه‌ی خوب برای شغل شما ذکر می‌شود.
1- اولویت‌های خود را تعریف کنید (Define your priorities):
وقتی نوشتن آیین‌نامه را شروع می‌کنید باید به اولاً موضوعات و مسائل اخیر و دوماً به ارزش‌های خود بیاندیشید. این دو مورد در ترکیب با هم به شما کمک می‌کند که اولویت‌های خود را تعریف کنید.
در واقع این بدان معنی است که یک شرکت باید مرزهای خود را کشف کند، آنچه که آن‌ها هرگز نمی‌توانند انجام دهند یا هرگز تحمل نمی‌کنند چیست؟
این چارچوب و قالب آیین‌نامه‌ی شماست و باید از روز اول به کارمندان جدید خود آن را آموزش دهید.
2- کمک(راهنمایی) بگیرید (Get some help):
مطمئناً خودتان می‌توانید (به عنوان مدیر) به تنهایی یک آیین‌نامه‌ی رفتاری تدوین کنید. اما اگر از کارمندان و اعضای تیم خود بخواهید که اطلاعاتی راجع به کارمندان و فضای کاری در اختیار شما قرار دهند قطعاً این کار را بهتر انجام خواهید داد.
آن‌ها احتمالاً ایده‌هایی راجع به اینکه چه مواردی حتماً باید در آیین‌نامه ذکر شود و به چه مواردی ملایم‌تر بپردازید، خواهند داشت. کارمندان حتی در پایین‌ترین سطح، اطلاعات ارزشمندی در مواردی که ممکن است باعث ناراحتی مدیران بشود، خواهند داشت.
3- به مشکلات توجه کنید (Mind the pitfalls):
مثل همه چیز در زندگی، در این مورد هم مشکلاتی وجود خواهند داشت. بعضی از قوانین که تدوین می‌کنید ممکن است برای برخی افراد خوشایند و جذاب نباشد. همچنین ممکن است در ابتدا از تنظیم برخی قوانین صرف نظر کنید زیرا فکر نمی‌کنید که چنین قانونی در حال حاضر نیاز باشد (برای مثال برقراری رابطه بین همکاران). همه این مسائل به این علت است که همیشه برای یاد گرفتن، کمک طلبیدن و کسب تجربه لازم است.
4- از ابزارهای آنلاین استفاده کنید(Use online tools)
5- کسی را مسئول کنید(Put someone in)
6- خیلی سختگیر نباشید(Don’t be too strict)