تا همین یک دهه‌ی پیش وقتی از جلوی آژانس‌های مسافرتی رد می‌شدیم انگار جاذبه‌ای ما را به درون خود می‌کشید. دفاتر تجاری شیک و تر و تمیز، مبلمان‌ها و دکور لوکس، خانم‌های مرتب و آرایش کرده با فرم‌های اتوکشی شده سازمانی و آن لحن‌های دلبرانه و “عزیزم” گفتن‌هایی که جاهای دیگر نمی‌توانستی بشنوی، ما را ترغیب می‌کرد که در حد توان‌مان از مشهد و کیش گرفته تا دبی و ترکیه پول‌هایمان را خرج کنیم و در این بین آن اطمینان بخشی‌های کانتر فروش، که قرار بود نرخ ویژه‌ای برای ما در نظر بگیرد و یا هتل بهتری برایمان رزرو کند و یا سفارش کند که اتاق بهتری به ما بدهند آنچنان حس متفاوت بودن به ما می‌داد و دلمان را خوش می‌کرد که روزها، هفته‌ها و ماه‌ها را می‌شمردیم تا دوباره پولی اندوخته کنیم و راهی دفتر آژانس مسافرتی بشویم…
اما این روزگار به خوشی پیش نرفت… از یک طرف ظهور عصر اینترنت و توان‌بخشی به سرعت آن و ظهور گوشی‌های هوشمند و بالتبع آن اپلیکیشن‌های سفر، عرصه را روز به روز تنگ‌تر می‌کرد؛ مردم با سایت‌های مسافرتی آشنا شده بودند و دیگر اعتماد به آن خانم خوش‌تیپ پشت کانتر تنها عامل انتخاب نبود؛ “فلان آژانس نرخ را کم‌تر می‌دهد” ؛ “فلان سایت برای این تاریخ موجود دارد” ؛ “فلان سایت ستاره‌ی هتل را کم‌تر زده” و این گونه جملات، به فرهنگ مشتریان آژانس‌های مسافرتی افزوده شده بود.
و از طرف دیگر طبق همان قاعده‌ی سنتی که “هرجا سود باشد سرمایه‌ها به سمت آن روان می‌شود” ؛ حالا تعداد آژانس‌ها روز به روز بیش‌تر و بیش‌تر می‌شد و گهگاه در یک خیابان و یا روبروی یکدیگر چند آژانس مسافرتی وجود داشت و کار رقابت را سخت‌تر می‌کرد؛ با وجود این تهدیدات و با وجود آن که پول‌سازی از این بیزینس سخت‌تر شده بود ولی همچنان مثمرثمر بود، گروه عمده‌ای از مشتریان مردمی بودند که با سرچ و نت آشنایی چندانی نداشتند و حالا جذابیت‌های پروموشن‌های جدید همچون فروش اقساطی_کاری که فروش‌های اینترنتی به لحاظ دوری از مشتری و عدم دسترسی حضوری به او از انجام آن ناتوان بودند_میدان‌دار جذب مشتری بود. از پشت کوه فلان روستا تا سواحل تایلند، از سیاحتی و زیارتی و تفریحی و علمی و … با فروش اقساطی انجام می‌شد و سفر را برای مشتریانی که آن را قبلاً در خواب هم نمی‌توانستند ببینند؛ میسر کرده بود. در این زمان بود که دبیر آموزش و پرورش با حقوق کارمندی عازم مالزی بود و سرویس‌کار کولر سالی یک بار سفر تایلندش ترک نمی‌شد و تورهای زیارتی مشهد، کربلا و مکه عمره جای سوزن انداختن نداشت. اما کار برای آژانس‌های مسافرتی به جنگ با بلای جان‌سوز اینترنت خلاصه نشد در میان اوضاعی که تکنولوژی روز به روز با گسترش و بسط و رونمایی‌های جدیدش عرصه را تنگ‌تر می‌کرد ناگهان بلای آسمانی هم نازل شد: “کرونا” آن بلایی بود که کسی در خواب هم ظهورش را پیش‌بینی نمی‌کرد.
اولین اثرش شد قرنطینه؛ دوری و جدایی و بسته شدن مرزها و جاده‌ها و مکان‌های تجمع عمومی و گردشگری؛ به راحتی می‌شد فهمید صنعتی که اساسش بر تجمع و رفت و آمد و طی کردن مرزها و جاده‌هاست چه بلایی سرش می‌آید؛ فروشش صفر می‌شود و درآمدش هیچ! اما هزینه‌ها چه؟ اجاره‌ی آن مغازه‌ها و دفاتر لوکس، حقوق آن خانم‌های خوش‌تیپ ، همگی سر جایش بود. و بحث روز و شرط ماندگاری تاب‌آوری شده بود. چه آژانس‌هایی می‌توانند فقط هزینه کنند و درآمد درنیاورند تا این دوران بگذرد؟؟
رقبای آژانس‌ها که سایت‌های اینترنتی و صفحات مختلف پلتفرم‌ها بودند هم در این میان درآمدی نداشتند اما در بحث هزینه‌ها نه خبری از دفاتر لوکس بود که سر ماه اجاره بخواهند و نه کارمندان موظف، همگی درون خانه‌هایشان لپ‌تاپ‌ها را بستند و نشستند تا این دوران بگذرد.
کرونا بر خلاف انتظارات، کارش با یکی دو سه ماه جمع نشد بلکه روز به روز هم پیچیده‌تر و سخت‌تر شد؛ تاب‌آوری آژانس‌های مسافرتی هم کم‌کم به پایان خط رسید؛ سونامی کرونا؛ نیمه‌جان نجات یافته از دست اینترنت را تار و مار کرد و در طول 6 ماه بیش از 200 هزار نفر در این صنعت بیکار شدند و بیش از 3800 میلیارد تومان صنعت گردشگری متضرر شد و این صنعت به صدر لیست ورشکستگان و متضرران از کرونا تبدیل شد. صنعتی که در حدود دو سال فعالیت و فروشش در عدد صفر ماندگار شود طبیعی‌ست که حتی استخوان‌هایش هم بپوسد و از بین برود.
اما سرانجام با همه‌ی فراز و نشیب‌ها واکسن‌ها جان کرونا را گرفتند و طلوع دوباره‌ی پسا کرونا آغاز شد؛ صنعت گردشگری هم عزم کرد تا دست سر زانو بگذارد و بلند شود منتهی صنعتی که دو سال در تعطیلی کامل بوده یک شبه جان نمی‌گیرد؛ دوباره اجاره‌ی مکان، دوباره دکور و تجهیزات و دوباره استخدام نیروهایی که خیلی از آن‌ها طی این دو سال به مشاغل دیگر روی آورده بودند. هزینه‌ها دوباره آغاز شده بود ولی مشتری و درآمد چه شده بود؟ از طرفی در دوران کرونا بلوغ و رشد کسب و کارهای اینترنتی ده چندان شده بود و باز هم عرصه را برای دفاتر آژانس‌های مسافرتی کم‌تر کرده بود و از طرف دیگر با اولویت‌های اقتصادی جدی‌تر، میل مردم و امکان آن‌ها به سفر کم‌تر شده بود؛ در چنین شرایطی آژانس‌ها چه واکنشی نشان دادند و چه سیاستی در پیش گرفتند؟ هیچ! آش همان آش و کاسه همان کاسه؛ همان سیاست‌های قبلی، همان استراتژی‌ها و چنگ زدن به همان جذابیت‌های منقرض شده!
حوادث و اتفاقات و تغییر شرایط حاکم بر کسب و کار آژانس‌های مسافرتی همچون طوفانی صنعت گردشگری را درنوردیده بود اما در بازگشت صاحبان خانه بعد از طوفان، خبری از ساخت خانه‌ی جدید نبود بلکه اقامت در همان خرابه‌های حاصل از طوفان بود. نتیجه اما واضح بود؛ دیگر خبری از رونق این کسب و کار نبود بخش مهمی از سرمایه‌گذاران و فعالان آن از این صنعت خارج شدند چون دیگر خبری از سودهای آنچنانی نبود برخی دیگر هم برای کسب سود رفتند سراغ اصطلاحاً “بیزینس سیاه”! مبتنی بر فاکتورسازی و زیرمیزی پرداخت کردن و روابط غیرتجاری شخصی با سازمان‌ها و شرکت‌ها و … برخی دیگر هم آژانس را برای ویترین کاری و ظاهر خوشگل‌اش حفظ کردند و خرجش را از جای دیگری تأمین می‌کردند.
اما با این توضیحات و تفاسیر بلند، سؤال اساسی و موضوع اصلی این است که آیا راهکار و نسخه‌ای برای بازگشت عصر روشن و پررونق آژانس‌های مسافرتی وجود دارد؟؟
جواب این سؤال از دیدگاه بنده قطعاً “بله” است اما به شرطه ها و شروطه ها ،
این شرط و شروط به 2 سطح کلی تقسیم‌بندی می‌گردد یکی در سطح استراتژی (تاکتیک) و دیگری در سطح اجرا (تکنیک)
در سطح اول آنچه که واضح است آژانس‌های مسافرتی از آنجا که ریشه و ذات‌شان بر مراجعه‌ی مشتری شکل گرفته و در دوران پررونق حتی مشتریان را از سر خود باز می‌کردند هیچ‌گاه نیازی به تدوین یک استراتژی برای رسیدن به مشتری هدف نمی‌دیدند و داشتن مشتری را حق مسجل کسب و کارشان می‌دانستند فلذا در دوران رکود هم با همان دست فرمان حرکت کرده‌اند؛ در وهله‌ی اول برای بازگشت به دوران شکوه ، یک نقشه‌ی راه و یک استراتژی لازم است که منابع داخلی آژانس‌ها را رصد نمایند و پس از آن به تحلیل دقیق شرایط محیطی بپردازد تا مهم‌ترین عنصر رقابت یعنی مزیت رقابتی خود را کشف کند آنگاه به سراغ جامعه‌ی هدف مشتریان خود برود و پول‌سازی را آغاز نماید و سپس پول‌سازی را تثبیت کند و سرانجام برای پول‌هایش استراتژی رشد تعریف کند.
در سطح دوم که بحث اجرا و تکنیک است از آنجا که صنعت گردشگری در آژانس‌های مسافرتی یک صنعت خدمت محور است و متکی به فروش حضوری است؛ مهم‌ترین عامل کاری‌اش نیروی انسانی مناسب است که می‌تواند در اجرای استراتژی و محقق نمودن آن کمک نماید؛ تفسیر و بیان 5 ویژگی اصلی فروشنده‌ی آژانس مسافرتی و مقداری فاصله گرفتن با تنها پارامتر دهه‌های قبل که جذابیت ظاهری بوده باعث می‌گردد که درصد بیش‌تری از مذاکره‌ها به ثمر بشیند. تربیت و آموزش نیروی انسانی و سرمایه‌گذاری بر روی آن حرف اول را می‌زند.
امیدوارم در دوره‌های ویژه‌ی مدیران و فعالان این صنعت به تفصیل در خصوص هر کدام از دو سطح بازگشت صنعت دفاتر گردشگری به شکوه خود، مطالب را توضیح و تفسیر نمایم و در دو قسمت آتی و ادامه‌ی این مطلب آن‌ها را مکتوب و برای علاقه‌مندان در دسترس قرار دهم.